保单语言的生活化/吴晶

作者:法律资料网 时间:2024-07-02 11:56:51   浏览:8502   来源:法律资料网
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保单语言的生活化

吴晶



2003年1月1日起施行的、修改后的《中华人民共和国保险法》(“《保险法》”)沿袭了95年《保险法》对保险人明示义务的规定, 即“保险合同中规定有关于保险人责任免除条款的,保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明,未明确说明的,该条款不产生效力。”相关的规定也见于《中华人民共和国合同法》第三十九条,“采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。”但在实践中,因投保人和被保险人未能对免责条款引起足够注意而产生的纠纷屡见不鲜。从法理上讲,投保人对保险公司提供的包括投保单和保险单在内的合同资料应尽到合理的注意义务,如果投保人在投保时存在故意或重大过失、未经审阅就在合同上签字、盖章,则投保人无权借口该行为对自己不利、行为内容有重大误解而请求撤销保险合同。但总的来说,目前保险单设计和表述较复杂, 投保人和被保险人往往没有耐心和能力阅读并理解保单,因此保险纠纷也多由被保险人的如实告知义务和保险人的明示义务引起。

保险单作为合同文本,很多时候沿袭了法律语言中的习惯做法,过分追求严谨,造成用词晦涩。例如,在保单中常有这样的条款:

如果保险人获知被保险人获得应得部分之外的给付,无论该给付是否由于被保险人的过失或误导或不遵守如实告之义务, 被保险人应负责将应得部分之外的给付全额退还给保险人。

这段话非常拗口,拖泥带水,其实只是想向被保险人传递这样一个意思:

如果保险人发现您获得应得部分之外的超额给付,您应将该超额部分全部退还给保险人。

由于要求投保人填报的事项和保险人的说明义务的条款所采用的都是晦涩的语言,加之代理人带有倾向性的介绍、热情的邀请,使得投保人很少能真正静下心来仔细阅读代理人提供的资料,更何况要读的是非专业人士难以读懂的保单。正因为保单起草人是保险专业人士,使用的语言也很专业,这也间接导致法院判案时,针对保单本身产生的纠纷,应以对被保险人有利的方向解释。

另外,复杂的保单造成沟通上的障碍,这就使得展业人员往往要花上很多时间解释保单或者回答投保人的问题。 投保人如果不懂得问卷提供者问的是什么问题及为什么要问这样的问题,他很可能无法提供足够的信息,代理人就需要问更多的细节,结果既浪费投保人的时间,也浪费自己的时间。对公司来讲则直接影响效率和收益,客户也难以对公司建立好的印象。 因此,国际上很多保险公司纷纷采取应对措施,推出生活化语言保单〔Plain Language Policy〕替代或补充传统保单。

所谓生活化语言,顾名思义是贴近生活、普通人可以理解的语言。生活化的语言侧重于信息本身。只使用必要的文字,避免术语、不必要的专业表述和复杂的语言。与浮夸的术语、繁冗和令人费解的风格相对,生活化语言准确、清晰,便于简单、有效地沟通。但是生活化的语言不等于白话、儿语。不意味着仅仅依靠直白的语言和缩短句子长度来取代繁冗的风格,而是通过良好的构思,在恰当的时机、以恰当的媒介传递准确的、只包含必要信息的消息。如果作者能清晰地表达他的意图-即为什么要这么写-他就更能使读者明白为什么要读这些资料,这才是有效沟通的基础。写给医生的文章即使含有医学术语也可以是生活化的语言,但同样的内容希望普通读者也看得懂,就需要采用普通读者熟悉的语言。生活化的语言就是要以读者为本,使用读者能够理解的字句,从读者的角度出发、组织和编写。因此创作者需要洞悉读者希望了解什么,读者对主题能理解到什么程度,以及怎样能更好地组织材料使之最容易为读者所接受。

从投保人的角度来看,他最想了解的是这样一些问题:这个产品为我提供哪些保障?哪些人可以投保?哪些人可以是本保险的受益人?我怎样才能申请保险金?这些问题其实都在保险人精心设计的保单中可以找到答案,保单中一般会有下列条款:保险责任、责任免除、受益人的指定和变更、保险金的申请等。但保险人却很少想到用投保人的思维方式开门见山地回答这些问题,吸引投保人的注意力。有调查表明,决定读者阅读兴趣的,就在前十二秒。一份条理清楚、一目了然、通过与投保人对话形式出现的保单自然看起来更可读、可信。以下是传统保单中的一段话:

损害发生时是公司雇员的申请人应即时提出索赔申请.否则将会导致申请人丧失本条款项下的保障。

采用生活化的语言进行改写成:

您可能无法获得本条款项下的赔偿,如果:

1. 您在损害发生时是公司雇员,并且
2. 您没有在损害发生时提交事故报告。
相比之下, 第二种采用生活化的语言的表述使读者能用更短的时间了解到保单所包涵文字的意义,因此也更容易接受并有效地遵循上述指示。

采用生活化语言的保单,用第一和第二人称进行表述,可以让读者感觉他在与保险人直接进行交流。需要提醒保险人的是,即使您的文件可能会对成千上万的人产生影响,您实际上只与正在阅读的人进行沟通。如果保单和其他材料能反映这一思想,保险人更能做到开源节流并且对读者有更大的影响。使用第一和第二人称,使材料更有可读性,使信息排列更有逻辑,更易于答疑并向读者提供他们所希望了解的信息,也更清楚地划分权利和责任。请比较下面两段话:

“凡出生一周岁以上、六十五周岁以下,身体健康者均可作为被保险人,由本人或对其具有保险利益的人作为投保人向XX保险公司(以下简称本公司)投保本保险。”

以及

“哪些人可以申请投保人身意外险?

如果您不从事潜水、跳伞等高风险运动,也不是任何武装力量的成员,并且您符合特定的年龄限制(1到 65岁),您就可以申请购买本保险为您和您的家人获得充分的保障。”

显然,第二种说法使用第一和第二人称可以营造轻松,热情的气氛, 显示积极、有效、友好,从客户的需求出发的合作态度,拉近与投保人的距离。

生活化语言建立起高质量的沟通并带来高质量的回报,对保险产品和销售产生重要的影响:首先,易读、连贯、信息量强的书面材料可以树立良好的形象,提高保险公司的竞争力;其次,言简意赅的书面沟通提高沟通效率,通过清晰地向客户传达你的意图,才可以满足客户的需求;再者,设计良好的生活化书面材料减少管理上的问题,降低管理成本,有利于改进客户关系甚至吸引新的客户;可以减少因沟通不良造成的投诉和询问,减少员工培训费用;同时,简洁、使用生活化语言的文件易于为客户所接受,建立对产品和服务的信任,增加保险公司的收益。总之,使用生活化语言可以在向投保人介绍产品、解释保单,理赔等各个环节节省保险公司的时间和金钱。

1994年,加拿大的主要保险公司向车险市场投放生活化语言保单.通过对测试者进行调查,80%的受试者读懂了保单,而此前,只有20%的受试者能读懂保单.据澳洲交流研究中心(the Communications research Institute of Australia)报告显示自重新设计修改投保单后,保险公司可将错误率降低97.2%,每年节省相当于50万美元的人力成本。太阳联合和皇家保险公司(现在的皇家太阳联合保险公司)于1994年开始着手修改包括其当时主要产品的投保单在内的保险材料。公司成立了由企划部、产品开发部、法律部门和精通现有保单的销售、理赔等各部门精英组成的委员会,历时一年改写了主要产品的保单,并最终由外聘的律师事务所审阅、把关。实践证明,上述做法是十分必要和值得的。 设计简单,明了的问卷可以使投保人更积极地配合,提供保险人所需的信息,也使保险人以最短的时间获取更多信息成为可能。皇家太阳联合采用生活化语言重新修改后的投保单,收到了良好的效果。投保申请的接受率立竿见影大幅提升。这是因为旧的投保单采用传统问卷,要求投保人主动、全面告知保险人需要的信息,“是否有其他需要说明的事项”,结果往往是投保人不明白保险人在问什么,宁肯空着也不敢轻易作答。新的投保单则问及具体问题,让投保人选择“是”或“不是”,自然投保单上的空白栏要减少很多。

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中国人民解放军士官退出现役安置暂行办法

国务院 中央军委


中国人民解放军士官退出现役安置暂行办法


一、根据《中华人民共和国兵役法》(以下简称《兵役法》)和《中国人民解放军现役士兵服役条例》的有关规定,制定本办法。
二、士官符合下列情况之一的,退出现役:
(一)服现役满本期规定的年限,未被批准继续服现役的;
(二)服现役满30年或者年满55岁的;
(三)军队编制员额缩减需要退出现役的;
(四)国家建设需要调出军队的;
(五)经驻军医院诊断证明本人健康状况不适于继续服现役的。
三、退出现役的士官符合下列条件之一的,作复员安置:
(一)服现役满第一期或者第二期规定年限的;
(二)符合转业或者退休条件,本人要求复员并经批准的。
四、退出现役的士官符合下列条件之一的,作转业安置:
(一)服现役满10年的;
(二)服现役期间荣获二等功以上奖励的;
(三)服现役期间因战、因公致残被评为二等、三等伤残等级的;
(四)服现役未满10年,符合本办法第二条第(四)项情况的;
(五)符合退休条件,地方需要和本人自愿转业的。
五、退出现役的士官符合下列条件之一的,作退休安置:
(一)年满55岁的;
(二)服现役满30年的;
(三)服现役期间因战、因公致残,被评为特等、一等伤残等级的;
(四)服现役期间因病基本丧失工作能力,并经驻军医院诊断证明,军以上卫生部门鉴定确认的。
六、士官服现役未满本期规定年限,严重违反纪律或者无正当理由坚持要求退出现役的,经批准,可按义务兵作退伍处理;家居城镇的,人民政府不负责安排工作。
士官无正当理由坚持要求退出现役的,须附本人书面申请。
七、士官因家庭发生重大变故,服现役未满本期规定年限要求退出现役的,需有县级以上人民政府民政部门证明,经批准,不满10年的作复员安置,满10年的作转业安置。
八、士官退出现役作复员或者转业安置的,第一期、第二期由团(旅)级单位批准;第三期、第四期由师(旅)级单位批准;第五期、第六期由军级单位批准。
士官退出现役作退休安置的,由军级单位批准;改按义务兵退伍的,由师(旅)级以上单位批准。
九、士官退出现役,由批准单位的司令机关填写《士官退出现役登记表》(其中改按义务兵退伍的填写《士官改按义务兵退伍审批表》),发给国防部制发的《中国人民解放军士官退出现役证》。
十、作复员和转业安置的士官退出现役后,原则上回入伍时户口所在地的县(市)安置。符合下列情况之一的,可以易地安置:
(一)国家或者军队建设需要的;
(二)服现役期间,家庭常住户口所在地变动的;
(三)结婚满2年且配偶在其常住户口所在地有生活基础的;
(四)因其他特殊情况经省级以上人民政府安置主管部门批准的。
十一、士官退出现役的时间:
(一)因国家建设需要调出军队的,随时办理;
(二)作复员安置的,与当年义务兵退伍同步进行;
(三)作转业安置的,按民政部、总参谋部当年的规定执行;
(四)作退休安置的,在符合退休条件时下达退休命令。
十二、士官复员后,由征集地的县(市)人民政府按退伍义务兵的有关规定妥善安置。
农村入伍的初级士官服现役期间,保留承包土地、自留地;中级以上士官复员后,没有承包土地、自留地的,重新划给。
农村入伍符合转业条件的士官,本人要求并经批准作复员安置的,允许落城镇户口。
十三、士官转业后,按照《兵役法》和国务院、中央军委的有关文件以及国务院、中央军委当年度退伍工作通知的有关规定执行。
十四、转业士官和城镇入伍的复员士官待安置期间,由当地人民政府按照不低于当地最低生活水平的原则发给生活补助费。
十五、退休士官符合本办法第五条第(一)、第(二)或者第(三)项条件的,参照军队退休干部的安置办法执行;符合本办法第五条第(四)项条件的,在原征集地或者直系亲属所在地分散安置,其待遇按照有关规定执行,其中患精神病的士官不符合转业安置条件的,按退伍义务兵的接收安置规定执行。
十六、士官退出现役离队时,应办妥党(团)组织关系、供给关系的转移手续,按照规定发给工资、伙食费以及各种补助费和返回安置地途中的差旅费。到达安置地的县(市)时,持批准机关的行政介绍信,到县(市)人民政府民政部门报到;确定服预备役的,并到人民武装部进行预备役登记。
十七、士官退出现役后,到安置地的县(市)人民政府民政部门报到前发生的问题,由原部队负责处理;报到后发生的问题,由当地人民政府负责处理。
十八、本办法适用于中国人民武装警察部队。
十九、本办法自下发之日起施行。以往有关规定与此不符的即行废止。执行中的有关问题,由民政部、总参谋部负责解释。



菏泽市人民政府办公室关于印发菏泽市行政执法档案管理办法的通知

山东省菏泽市人民政府办公室


菏泽市人民政府办公室关于印发菏泽市行政执法档案管理办法的通知

菏政办发〔2011〕19号


各县区人民政府,市政府各部门,市属各企业,各大中专院校:
《菏泽市行政执法档案管理办法》已经市政府第25次常务会议研究通过,现印发给你们,请认真贯彻执行。



二○一一年五月三日

 

菏泽市行政执法档案管理办法



第一条 为加强行政执法档案管理,促进行政执法档案工作制度化、规范化,推进依法行政,根据《中华人民共和国档案法》、《中华人民共和国行政处罚法》和《山东省档案条例》等有关法律、法规,结合我市实际,制定本办法。
  第二条 本市行政区域内行使行政执法权的各级行政执法机关,法律、法规授权的组织,以及受行政执法机关委托的行政机关或者具有管理公共事务职能的组织(以下简称行政执法单位),均应当遵守本办法。
第三条 本办法所称行政执法档案,是指行政执法单位在实施行政许可、行政处罚、行政强制、行政征收、行政检查等行政执法活动中形成的各种执法文书、图表、声像和电子载体等历史记录。
第四条 市档案行政管理部门负责全市行政执法档案工作的监督、指导。
县区档案行政管理部门负责本级政府所属行政执法档案工作的监督、指导。 
 第五条 行政执法单位应当建立健全行政执法档案的收集、整理、立卷、归档和案卷评查制度,提供档案工作必要的设施,配备档案工作人员,加强行政执法档案的管理。
第六条 行政执法档案应当由行政执法单位集中统一管理,任何个人不得据为己有。
第七条 行政执法单位应将行政执法档案单独作为一类整理、排列,行政执法档案较少的可作为文书档案属类整理。
第八条 行政执法单位应当根据行政执法活动的实际,将所形成的下列记录归档:
(一)行政许可(审批),包括行政许可(含变更或延续行政许可,下同)申请书、受理或不予受理书面凭证、补正材料告知书、当场或实地审查材料、听取意见材料、举行听证材料、招标(拍卖)情况材料、检验(检测、检疫)结果、专家评审(鉴定)意见、准予行政许可或不予行政许可的书面决定、撤销(撤回)行政许可决定书、行政许可注销手续、行政复议或行政诉讼材料、国家赔偿有关材料等。
  (二)行政处罚,包括行政处罚决定书、立案(受案)材料、各种证据材料、听证材料、拟行政处罚的审查意见、行政处罚告知书、送达凭证、罚没款票据、暂缓或分期缴纳罚款的材料、行政处罚执行材料、行政复议或行政诉讼材料等。
  (三)行政征收,包括行政征收的文件依据、征收通知书、征收票据、暂缓或分期缴纳材料、强制执行材料、行政复议或行政诉讼材料等。
  (四)行政强制,包括采取行政强制措施的批准文件、现场笔录、查封(扣押)或解除查封(扣押)清单、冻结或解除冻结存款决定书、督促催告的书面材料、当事人陈述申辩记录、行政强制决定书、代为履行材料、申请法院强制执行材料、法院裁定材料以及行政复议或行政诉讼材料等。 
  (五)行政检查,包括行政许可后的跟踪监督检查和日常巡回监督检查情况,包括现场勘查(书面、影像资料)记录、询问笔录、检查结论、现场采取的措施等。  
  (六)其他行政执法活动,包括行政执法机关的确认、裁决、给付、奖励等结论性材料,当事人申请及提供的材料,有关证据材料,行政执法机关的审查意见,以及其他相关材料。  
  第九条 行政执法档案应按照年代、月份、案件排列,一个年代一个流水号,一案一号,一案多盒的加注案件盒号。
  跨年度的案件执行完毕,材料应放于立案时间归档。    
  第十条 行政执法档案盒内材料应当一件一装订,作为正卷保存,其中涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的,可以设为副卷。
  外文及少数民族文字材料应当附汉语译文。 
  第十一条 行政执法档案的盒内材料应当按序排列,依次编写件号,并统一在有实际内容的每页材料正面的右上角、背面的左上角编写页号。
  声像和电子材料按照有关规定整理。 
  第十二条 行政执法档案的盒内材料应当制作盒内目录,盒内目录应当按照规定的格式逐件填写。
  第十三条 档案盒封面应当填写单位名称,档案盒脊背的全宗号、目录号在移交档案馆时填写。
  第十四条 行政执法档案应当统一装具。档案盒及其他装具由同级档案行政管理部门按照国家标准监制。
  第十五条 行政执法档案盒内材料破损的应予修补,过小的应衬纸粘贴,过大的应折叠整齐,字迹已扩散的应复制并与原件一并立卷。
  不能随案卷立卷的证据,应放入证据袋中随卷归档,不便附卷的证据可拍照片附卷。 
  第十六条 行政执法档案应当建立行政执法档案目录,一册目录内案件编号不得重复。
  第十七条 行政执法档案应当符合下列要求:
  (一)材料应齐全完整; 
  (二)正件与附件、请示与批复、转发文件与原件、多种文字形成的同一文件等,应在一起排列;  
  (三)有关材料情况说明,应逐项填写在备考表内,并置于盒尾。  
  第十八条 行政执法单位应当在案件终结后60日内将行政执法活动中形成的有关记录归档。
  第十九条 行政执法单位对归档的档案,应当编制检索工具,以满足档案提供利用的需要。
  第二十条 利用行政执法档案,应当按有关规定办理手续,利用结束后,应当及时归还档案。
  任何单位和个人不得在档案上涂改和作文字标记。 
  第二十一条 行政执法档案的保管期限执行下列规定:
  (一)属于有限自然资源开发利用、公共资源配置以及直接关系公共利益的特定行业,直接关系公共安全、人身健康、生命财产安全等方面的行政许可、行政强制、行政处罚的,应当永久保管; 
  (二)属于行政确认、行政裁决、行政征收、行政给付、行政奖励、行政规划、行政合同的,应当永久保管;  
  (三)属于其他行政执法案件的,应定期保管。  
  第二十二条 属于永久保管的行政执法档案,应在归档10年后按有关规定向同级档案馆移交,并办理移交手续。
  定期档案保管到期后,可鉴定销毁。 
  第二十三条 对同一事项的行政执法活动,由不同的行政执法单位分别实施的,所形成的行政执法档案应当向同一档案馆移交。
  第二十四条 在行政执法档案收集、整理、保护中作出显著成绩的单位和个人,由政府或档案行政管理部门、行政执法单位给予奖励。
  第二十五条 违反本办法的行政执法单位,由档案行政管理部门依法责令限期整改、通报批评或建议同级政府取消其评比先进的资格。
  对违反本办法的行政执法人员,由主管部门依据有关规定给予批评教育、离岗培训、调离行政执法岗位、取消行政执法资格等处理。 
  第二十六条 对因保管不善造成行政执法档案丢失、损毁、泄露国家秘密或伪造、编造、篡改行政执法档案的,由档案行政管理部门依据《中华人民共和国档案法》、《山东省档案条例》等有关规定处理;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
  第二十七条 法律、法规、规章对行政执法档案管理另有规定的,从其规定。
  第二十八条 本办法自2011年7月1日起施行。